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Das Magazin von Volkswagen Financial Services.
  • 29.10.2021
  • 5 Minuten

Auf die ist Verlass – Arbeit in der Notrufzentrale.

„Notruf Feuerwehr und Rettungsdienst Köln, wo genau ist der Notfallort?“ – Christian Simon möchte keine Zeit verlieren und kommt gleich zur Sache. Schließlich könnte am anderen Ende der Akku ausfallen oder die Verbindung abbrechen und dann kann er keine Hilfe an den Ort des Geschehens schicken. „Was genau passiert ist, ist erst mal zweitrangig“, erklärt der Feuerwehrmann. Christian Simon ist 42 Jahre alt und von Haus aus Tischler. Vor etwa 20 Jahren ließ er sich zum Feuerwehrmann ausbilden und arbeitet inzwischen seit zweieinhalb Jahren in der Notruf-Leitstelle der Feuerwehr Köln. Was er da genau macht und wie er Menschen in Not zur Seite steht, das erzählt er uns im Interview.

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Quelle: Feuerwehr Köln

Wie sind Sie dazu gekommen, beruflich Menschen zu helfen?

„Ich habe nach der Ausbildung zum Tischler circa drei Jahre in dem Beruf gearbeitet und dann festgestellt, dass ich das nicht bis in mein Rentenalter machen möchte. Ich hatte aber auch keine Idee, was ich sonst machen sollte. Dann sprach mich ein Teilzeit-Kollege an, der eigentlich bei der Feuerwehr gearbeitet hat, und sagte mir, dass die bei der Feuerwehr immer Leute brauchen und ob das nicht was für mich wäre. Ich habe dann ein paar Nächte darüber geschlafen und mich dann tatsächlich dafür entschieden. Also machte ich meine Ausbildung bei der Feuerwehr Köln und habe anschließend 17 Jahre lang im Einsatzdienst auf einer Feuer- und Rettungswache gearbeitet. Danach bin ich in die Leitstelle gewechselt, wo ich bis heute unter anderem Notrufe entgegennehme und Einsätze koordiniere.

Mein Job ist nun natürlich komplett anders als früher im Einsatzdienst. Man bekommt die Not der Leute am Telefon als allererstes mit und muss ganz spontan und individuell damit umgehen. Man ist also permanent voll konzentriert und muss sich immer wieder auf neue Menschen und Situationen einlassen.

Auf Feuerwachen ist der Einsatzstress komprimierter – die Kollegen dort haben für die Dauer des Einsatzes richtig Stress und müssen höchste Leistung zeigen. Danach geht es wieder in den normalen Wachalltag über. Bei uns ist die Leistung dauerhaft gleich hoch – zwar ist es keine körperliche Belastung, dafür aber eine psychisch-mentale.

Ich bin also über diverse Zufälle und Umwege in der Notrufzentrale gelandet und mache meinen Job wirklich sehr gerne.“

Wie läuft ein Notruf ab und was sind Ihre Aufgaben dabei?

„Wir bekommen am Tag circa 1.000 Notrufe. Etwa die Hälfte davon führen auch zu Einsätzen. Die Länge der Notrufe hängt natürlich davon ab, was für eine Situation vorliegt. Ich muss mich unter Umständen alle paar Minuten auf neue Leute und Situationen einlassen und mir dann möglichst schnell ein Bild von der Lage machen.

Während ich telefoniere, tippe ich parallel schon alle Informationen in den Leitrechner ein, sodass bereits während des laufenden Notrufs die Rettungsfahrzeuge koordiniert werden können.

Und dabei kann ich ja nicht unbedingt damit rechnen, dass am anderen Ende der Leitung eine Person ist, die mir in einer Minute ganz locker alles erzählt, was ich brauche. Das ist nicht die Regel. Die Leute sind aufgeregt, nervös, sprechen manchmal nur schlecht oder auch kein Deutsch oder wissen nicht, wo sie genau sind. Dabei ist das die allerwichtigste Information für uns in der Leitstelle, damit ich auch für den Fall, dass ein Anruf abbricht, Hilfe an den Ort des Geschehens schicken kann.

Egal, wie aufgeregt sie sind, wir sind darauf trainiert, den Anrufern die Informationen zu entlocken, die wir brauchen.

Und dann gibt es die Notrufe, bei denen ich nicht nur Informationen abfrage, sondern auch aktiv helfe. Dann gebe ich Tipps zur Ersten Hilfe oder begleite verbal eine Reanimation durch gezielte Anleitung. Dann gehe ich Schritt für Schritt alles mit den Leuten durch, damit sie den Betroffenen bestmöglich helfen können, noch bevor die Rettungskräfte eintreffen. Und auch wenn die Leute vor Ort nichts tun können, bleibe ich am Telefon, wenn ich merke, dass es ihnen hilft. Ich beruhige sie und spreche mit ihnen, bis die Kollegen am Ort des Geschehens eintreffen.“


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Welche Art Notrufe erreichen Sie?

„Das ist ganz unterschiedlich. Viele wollen eigentlich die Polizei anrufen. Dann gibt es diverse Hosentaschenanrufe. Und manche Leute rufen uns auch wegen Alltagsproblemen an, für die wir eigentlich nicht zuständig sind: ‚Wie lautet die Nummer vom Krankenhaus?‘, ‚Hilfe, bei mir kommt Wasser aus der Wand!‘ Die Bandbreite ist groß. Eine ältere Dame hat zu Spitzenzeiten bis zu 100-mal am Tag den Notruf gewählt, weil sie sich nicht zu helfen wusste. Manchmal gebe ich aus meiner Handwerkererfahrung dann sogar Tipps – wenn zum Beispiel jemand wegen eines Stromausfalls anruft.

Aber natürlich nehmen wir jeden Notruf an und ernst. Wir können ja nie wissen, wann der Mensch anruft, der wirklich unsere Hilfe braucht. Nehmen Sie zum Beispiel mal einen Verkehrsunfall auf einer großen Kreuzung. Dann rufen uns immer mehrere Leute an. Trotzdem hören wir allen erst mal zu, denn zwischen 12 Leuten, die wegen des Unfalls den Notruf anrufen, kann ja auch einer mit einem Herzinfarkt sein. Wir lassen niemanden hängen.

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Quelle: Feuerwehr Köln

Haben Menschen Hemmungen, den Notruf zu wählen oder Erste Hilfe zu leisten?

„Leider ja. Die Menschen, die bei uns anrufen, haben manchmal regelrecht das Bedürfnis, sich zu rechtfertigen. Sie erklären dann als allererstes, warum es gerechtfertigt ist, in ihrer Situation den Notruf anzurufen. Ich unterbreche sie dann meistens und sage so was wie: ‚Bitte beruhigen Sie sich. Ich helfe Ihnen.‘ Man merkt dann direkt, wie bei den Anrufern eine Last abfällt. Viele haben die Sorge, dass man sie nicht ernst nimmt. Ich versuche dann immer in besonders ruhigem Ton zu sprechen, damit die Leute sich aufgehoben fühlen.

Vertrauen ist sehr wichtig – innerhalb des Einsatzteams, aber auch vonseiten der Anrufer gegenüber den Einsatzkräften. Wir sind da, um zu helfen – grundsätzlich! Und wenn wir kommen und es geht der betroffenen Person doch gut oder wieder besser, dann wird natürlich niemand belangt. Selbst wenn man anruft und sich nicht sicher ist, ob wirklich ein Notfall vorliegt – dann hat man immerhin im besten Glauben angerufen. Anders verhält es sich natürlich, wenn man ganz klar einen vorsätzlichen Notrufmissbrauch nachweisen kann.

Und zum Thema ‚Erste Hilfe‘ gilt ein ganz wichtiger Leitsatz: Mit dem Wählen der 112 haben Sie automatisch die beste Person am Ohr, die ihnen helfen kann. Ich verstehe jeden, der Reanimation zuletzt in der Fahrschule ausprobiert hat, dass er Berührungsängste hat, aber bessere Hilfe als bei der 112 kann man nicht bekommen.“

Was möchten Sie den Menschen zum Thema Notruf noch mit auf den Weg geben?

„Grundsätzlich gilt: Wenn man wirklich Hilfe braucht, dann soll man sich nicht scheuen, die 112 anzurufen. Rufen Sie lieber einmal zu viel die 112 an als einmal zu wenig. Wenn wir bei einem größeren Vorfall schon alle Infos haben, die wir brauchen, werden wir uns im Zweifel einfach sehr kurzfassen.

Im Umkehrschluss gilt aber auch: Wenn Sie sicher sein können, dass schon jemand den Notruf verständig hat, dann rufen Sie nicht der Pflicht halber auch noch mal an. Das ist nicht notwendig.

Und: Rufen Sie immer direkt vom Ort des Geschehens an, denn nur dann können Sie uns wertvolle Informationen geben.“

Und zu guter Letzt: Welche Rolle spielen Werte wie Verlässlichkeit und Vertrauen für Sie als Berufshelfer?

„Verlässlichkeit ist für mich persönlich sehr wichtig. Ich möchte verlässlich sein und erwarte es auch von meinem Gegenüber. Und in meinem Job sind Verlässlichkeit und Vertrauen umso wichtiger. Wir können uns keine Fehler leisten – hier geht es im Extremfall um Menschenleben.

Vielen Dank für diese spannenden Einblicke, Herr Simon!

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