Tipps für den gelungenen Vertriebstermin – Businesscoach Carsten Grieme im Interview.
Der Vertriebstermin vor Ort ist und bleibt ein Schlüsselmoment für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung. Gerade im persönlichen und direkten Kontakt werden wichtige Weichen für die spätere Zusammenarbeit gestellt. Dass es dabei neben Fingerspitzengefühl vor allem auf Vertriebs-Know-how ankommt, weiß Carsten Grieme. Immerhin hat der 54-Jährige den Job „von der Pike auf“ gelernt, begann als Vertriebsmitarbeiter im medizinischen Bereich, bevor er über das Marketing ins internationale Produktmanagement für den EMEA-Raum wechselte. In Summe stolze 25 Jahre Praxiserfahrung, die der Hamburger mittlerweile als zertifizierter Businesscoach mit der Branche teilt. Seit 2016 gibt der Inhaber von Vertriebsskipper Trainings für den Außendienst und berichtete im Interview ausführlich über die wichtigsten Dos und Don’ts eines gelungenen Vertriebstermins.
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Tipp 1: Das eigene Mindset wecken.
Vertrieb ist nicht jedermanns Sache. Schließlich ist die notwendige Präsenz im permanenten Kundenkontakt eine echte Herausforderung und bedarf eines entsprechenden Charakters. Wer sich der „Aufgabe Außendienst“ jedoch gewachsen fühlt, kann eine sehr besondere und befriedigende Arbeitsumgebung vorfinden.
Carsten Grieme kennt die Faszination des Vertriebs: „Der Verkäufer ist in seinem Arbeitsalltag immer ein Stück weit unabhängig und agiert in seiner Region wie ein Unternehmer. Er investiert Zeit, Aufmerksamkeit und wichtige Ressourcen des Unternehmens. Er bringt Service und Wissen an den Kunden und entscheidet auch darüber, wann er welche Informationen an den Kunden gibt. Wer das gut hinbekommt, generiert seine persönliche, unternehmerische Belohnung: den erfolgreichen Auftrag. Die eigene Leistung ist hier also spür- und messbar. Wer motiviert arbeitet, hat eine große Chance auf die erfolgreiche Auftragsgewinnung und den eigenen Erfolg.“
Diese Freiheit und Verantwortung anzunehmen und als Motivation zu empfinden, ist ein wichtiger Teil des Mindsets. Wer das verinnerlicht, verfügt auch über die notwendige Ausstrahlung für den Job. Daher appelliert Grieme in seinen Trainings auch immer wieder an den Ehrgeiz seiner Teilnehmer: „Sie sind alle kleine Unternehmer und für den Erfolg vor Ort verantwortlich – egal wie reguliert Ihre Termine sein mögen! Viele weitere Puzzleteile sind abhängig von der Qualität und dem Verständnis Ihrer Arbeit.“
Tipp 2: Vorbereiten, vorbereiten, vorbereiten.
Damit vor Ort alles wie am Schnürchen läuft, ist eine Sache unabdingbar: die Terminvorbereitung. In dieser Hinsicht versteht der Coach keinen Spaß: „Kein Kundentermin bei einem Entscheidungsträger sollte unterschätzt werden. Wenn Sie glauben, Sie wüssten grundsätzlich Bescheid und müssten sich nicht individuell vorbereiten, kann ich nur sagen: Vorsicht. Klar, meist bereitet man sich intensiver vor, als es dann rückblickend nötig gewesen wäre, aber das ist immer besser als umgekehrt.“
Für den Experten gehört eine gewisse Vorausschau zu den wichtigsten Skills der Branche: „Als Vertriebsmitarbeiter im Außendienst ist es mein Job, Veränderungen der Branche rechtzeitig zu erkennen und daraus Fragen an den Kunden zu formulieren. Idealerweise kenne ich vor dem ersten Gespräch grundsätzliche Beweggründe meines Gegenübers und kann eine Lösung unterbreiten, wenn ein bestimmtes Thema angesprochen wird. Gerade schwierige Gesprächsthemen stellen immer auch eine gute Chance dar, um eine empathische Zusammenarbeit aufzubauen.“
Informieren Sie sich präzise über den Kunden und versetzen Sie sich in dessen Lage, können Sie seine Sorgen antizipieren und damit umso deutlicher unterstreichen, dass Sie ein geeigneter Geschäftspartner sind. Mit Bauchgefühl hat das laut Grieme jedoch wenig zu tun. Wichtig seien gerade bei der Neukundengewinnung in erster Linie harte Fakten: „Was weiß ich über das Geschäftsmodell des Kunden? Was hat der Kunde publiziert? Was sind Mission und Vision? Je besser ich diese Quellen zu lesen vermag, desto zielführender kann ich argumentieren. Eine halbe Stunde Vorbereitung ist immer besser als fünf Minuten schlecht gesprochen!“
Hinzukomme, dass die COVID-Zeit nachhaltige Veränderungen bewirkt habe: „Ich habe in einem Artikel bereits darauf hingewiesen, dass Corona die Erwartungshaltung der Kaufentscheider enorm erhöht hat – schließlich ist man während der letzten zwei Jahre auch mit wenigen Verkaufsgesprächen ausgekommen. Wenn Ihnen heute jemand einen Termin gibt, sollten Sie etwas von großer Relevanz und höchstem Interesse im Gepäck haben. Die Vorzüge des eigenen Angebots müssen zukünftig also weiter herausgearbeitet werden und für den Kunden bereits vorab einen ersichtlichen Nutzen bringen. Stellen Sie sich also die Frage: Was ist der zentrale Mehrwert, der sich wirklich am Problem des Kunden orientiert?“
Tipp 3: Ruhe finden, Ziele setzen.
Dass der Arbeitsalltag bisweilen stressig sein kann, wissen wir alle. Doch gerade vor wichtigen Kundenterminen empfiehlt Carsten Grieme, ausreichend Puffer einzuplanen, und im eigenen Terminkalender keinesfalls auf Kante zu nähen. Für den Trainer ist eine mentale Pause von zehn Minuten vor einem Termin im Laufe der Zeit zum wichtigen Ritual geworden: „Sich noch einmal bei einem Kaffee zu sammeln, frische Luft zu schnappen, und die Gedanken zu ordnen, hilft mir enorm. Ich gehe dann im Kopf noch einmal meine Vorbereitung sowie meinen Gesprächsleitfaden durch und fühle mich für unliebsame Überraschungen gewappnet.“
Darüber hinaus rät der Vertriebsexperte zum Festlegen konkreter Ziele für jeden einzelnen Termin: „Realistische Minimum- und Maximum-Ziele sind eine gute Möglichkeit, um dem Gespräch eine Richtung zu geben. Sie können sich zum Beispiel vornehmen, mindestens vom Kunden zu erfahren, wie er bestimmte Aspekte sieht, und maximal anstreben, dass er Ihr Angebot erprobt. Gerade ein Maximal-Ziel sollte aber angemessen sein, es muss nicht immer gleich der Verkaufsabschluss sein. Das Ziel kann also auch darin bestehen, an die anwendende Abteilung weitergeleitet zu werden.“
Tipp 4: Ein Verkaufsgespräch ist kein Monolog.
Foot-in-the-Door, Door-in-the-Face und Low-Balling – gerade in Ratgebern liest man immer wieder von psychologischen Kniffen, die einem Tür und Tor beim Gegenüber öffnen sollen. Laut Grieme haben derlei Konzepte durchaus ihre Berechtigung, da sie vor allem griffig und einprägsam sind. Eine Catch-All-Lösung sind sie in seinen Augen aber nicht: „Ich glaube, dass es bestimmte Grundmechanismen im Vertrieb gibt, die erprobt sind und die funktionieren. Was jedoch beim einzelnen Kunden wie gut funktioniert, ist eine andere Frage. Da gibt es wohl keinen Trick, der immer zieht. Unsere Faustregel bei Vertriebsskipper lautet daher vielmehr: ‚Bring den Kunden wirksam und interessant zum Reden.‘ Und zwar für ihn selbst interessant. Fertig.“
Gerade beim Erstgespräch sei es wichtig genau zu verstehen, was den Kunden bewegt, was er braucht und welche Erfahrungen er bislang gemacht hat, erklärt der Profi: „Um derlei Dinge zu erfahren, müssen Sie dem Kunden die Chance geben, sich mitzuteilen. Um dahin zu gelangen, ist es ganz wichtig, Ihr Gegenüber auf einer emotionalen Ebene zu erreichen. Gerade hypothetische Fragen können dabei helfen, den Kunden dazu zu bewegen, ein Stück in sich zu gehen und seine Bedürfnisse mitzuteilen. Welche Lösung würde Ihnen am meisten helfen, wenn das Budget keine Rolle spielen würde? Wie sollte der Prozess im Idealfall ablaufen und welche Wünsche hätten Sie? Solche Fragen eröffnen oftmals neue Perspektiven und dann heißt es für Sie als Verkäufer: gut zuhören!“
Oder, wie Carsten Grieme noch prägnanter zusammenfasst: „Wenn Sie die ganze Zeit reden, sind Sie in der Regel auf dem Weg in eine Sackgasse.“
Tipp 5: Beruf und Persönlichkeit des Kunden verbinden.
Um eine gute und produktive Gesprächsebene zu schaffen, muss man zwei Seiten des Kunden verstehen:
- Seine berufliche Rolle
- Seine Persönlichkeit
„Ersteres ist sein Job. Das ist sachlich und fachlich, das ist, was er gelernt hat. Diesen fachlichen Blick auf die Dinge muss ich wirklich verstehen und mein Wissen darüber im Gespräch auch anbringen. Aufgabe eines Einkäufers ist es beispielsweise, adäquate Produkte oder Dienstleistungen zu angemessenen Preisen zu finden. Dem ist also erst mal egal, wie komfortabel oder chic Ihr Produkt ist – es sei denn, das ist sein Anliegen“, erklärt Carsten Grieme.
Hinzu kommt allerdings noch die Persönlichkeit des Kunden, die es ebenfalls zu berücksichtigen gilt: „Hierzu kann man Persönlichkeitsmodelle zurate ziehen. In unserem Metier ist es aber wichtig, dass diese praxisnah und handhabbar sind“, erklärt der Businesscoach. Von allzu kleinteiligen Systemen mit etlichen Subkategorien hält er entsprechend wenig: „Das klingt immer alles toll. Aber was habe ich davon, wenn ich diese Systematik im Gespräch dann nicht abrufen kann?“ In seinen Augen ist hier weniger mehr: „Das häufig genutzte Grundmodell mit der Einteilung in vier Typen, ist ein überschaubarer und brauchbarer Ausgangspunkt“, erklärt er.
Doch auch wenn Persönlichkeitsmodelle eine sinnvolle Hilfestellung bieten – einen Ersatz für das aufmerksame Studieren des Gesprächspartners stellen sie nicht dar: „Es gibt einfach keinen ‚sortenreinen‘ Typus. Jeder Mensch ist individuell und entspricht eher ‚Mischformen‘ als einzelnen Kategorien. Hier ist ein gutes Gespür gefragt, denn die hohe Kunst als Verkäufer besteht letztlich darin, die berufliche Rolle mit der Persönlichkeit in Einklang zu bringen und die eigene Gesprächsstrategie entsprechend anzupassen. Wer diese Dimension gleichermaßen erkennt, verfügt über den goldenen Schlüssel zum Erfolg.“
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Zu den FahrerinformationenErstkontakt geglückt – und jetzt?
Der erste Kontakt muss nicht immer zum Verkauf führen – irgendeine Form von Outcome sollte der Termin jedoch haben. Doch egal ob der potenzielle Kunde weiterführende Informationen, ein Muster oder tatsächlich bereits eine Lieferung wünscht – jetzt heißt es am Ball bleiben, weiß Carsten Grieme: „Es ist absolut wichtig, dass der Kunde kontinuierlich und transparent über die kommenden Schritte auf dem Laufenden gehalten wird.“ Und zwar in einem Maß, das den abgesprochenen Vorstellungen des Kunden entspricht.
Mancher Geschäftspartner möchte über jede Kleinigkeit des Auftragsstatus informiert sein, anderen reicht eine Versandbestätigung. Hier gilt es also nachzufassen und eine konkrete Vereinbarung zu treffen, wie die weitere Kommunikation aussehen soll.
Laut Grieme sollten vor allem drei Dinge dabei vereinbart werden:
- Was wird als Nächstes getan?
- Bis wann wird es erledigt?
- Wann wird der Ansprechpartner über die Ergebnisse informiert?
Diese Updates sind eine ideale Chance, erneut mit dem Geschäftspartner ins Gespräch zu kommen, und dabei auch zu unterstreichen, dass Sie engagiert und verlässlich sind. Auch der psychologische Effekt ist laut dem Businesscoach nicht zu verachten: „Auf diese Weise wird deutlich, dass Ihr Kunde weiterhin am Ruder bleibt und Sie nicht an ihm vorbei, sondern mit ihm zusammenarbeiten wollen. Zur erfolgreichen Nachbereitung und Kundenbindung gehört übrigens auch, alle weiteren Keyplayer in diese Kommunikation einzubinden, ob nun Geschäftsführung, Einkauf oder andere Personen, die in diesem Entscheidungsprozess sonst noch etwas zu sagen hat.“
Es gibt Einwände? Aus kleinen Wellen keine Tsunamis werden lassen!
Als Vertriebler stößt man allerdings nicht immer nur auf offene Arme – die Gründe dafür können ganz unterschiedlicher Natur sein. Erfolgreiche Nachbereitung ist ja schön und gut, aber wie verhalte ich mich, wenn der Termin so gar nicht rund läuft? Antizipieren und gegensteuern, empfiehlt Carsten Grieme: „Sobald Sie feststellen, dass das Gespräch zu kippen droht, der Kunde beispielsweise die Arme verschränkt oder sich zurücklehnt, hilft nur eines: Sprechen Sie es an. Fragen Sie aktiv nach, was der Grund für die Zurückhaltung oder die Verärgerung ist. Damit verspielen Sie sich ja nichts!“
Im besten Fall hat der Kunde einfach nur einen schlechten Tag und es hat gar nichts mit Ihrem Angebot zu tun. Sollte der Schuh aber tatsächlich drücken, haben Sie so die Chance, Missverständnisse direkt aus dem Weg zu räumen. Auf keinen Fall sollte dieses Problem ignoriert, sondern im Gegenteil ernsthaft aufgenommen und im Interesse des Kunden geklärt werden, weiß der Experte: „Wenn Sie so eine Situation nicht ausräumen, ist der Kunde nach Ihrem Abschied mit seinen Gedanken allein. Da entwirft er dann auch Szenarien, auf die Sie keinen Einfluss mehr haben – und die fallen gerne mal dramatischer aus als notwendig. Aus einer kleinen Welle wird dann leicht ein gedanklicher Tsunami, das gilt es zu verhindern.“
Fazit: Erfolgreiche Kundentermine sind kein Zufall.
Wer mit der richtigen Motivation, Vorbereitung und kontinuierlicher Verbesserung der verkäuferischen Befähigung ins Verkaufsgespräch startet, macht schon einmal Vieles richtig. Wer sich darüber hinaus Zeit für seine Termine nimmt und sich im Vorhinein konkrete Ziele steckt, geht planvoll ans Werk und hat mental bereits den richtigen Fragenkatalog parat. Im Verkaufsgespräch selbst ist es eine Frage des Fingerspitzengefühls, ob man das Gegenüber zum Reden bringen und sowohl seiner beruflichen als auch persönlichen Sicht der Dinge gerecht werden kann. Wer sich diese Tipps des Businesscoaches regelmäßig ins Gedächtnis ruft und sie praktisch anwendet, wird in der Regel rasch positives Kundenfeedback ernten und bei der Neukundenakquise häufiger Verkaufsabschlüsse erzielen.
